Yürürlük Tarihi: 12/12/2025

Fanchaty.ai olarak kullanıcılarımızı önemsiyor ve her birine olumlu bir deneyim sunmayı hedefliyoruz. Zaman zaman çeşitli endişeler veya şikâyetler ortaya çıkabileceğinin farkındayız. Bu Şikâyet Politikası, kullanıcılarımızın karşılaşabileceği sorunları nasıl bildirebileceklerini, inceleme sürecinin nasıl işlediğini ve çözüm süreçlerinin nasıl yönetildiğini açıklamaktadır.

Bu politika kapsamında “Hizmetler”; Fanchaty.ai ve/veya yönlendirme yapılabilen tüm platformlar, ürünler, uygulamalar ve içerikleri ifade eder.

1. Müşteri Desteği

Fanchaty.ai, kullanıcılarımızın tüm soru, talep ve şikâyetlerini karşılamak üzere hizmet veren özel bir destek ekibine sahiptir.

• Destek ekibimiz, tüm başvurulara hızlı, profesyonel ve tarafsız şekilde yanıt vermeyi taahhüt eder.

• Kullanıcılar karşılaştıkları sorunlar veya Hizmetler ile ilgili soruları için destek ekibimizle iletişime geçebilir.

• Tüm başvurular gizlilik, saygı ve şeffaflık ilkelerine bağlı kalınarak işlenir.

2. Şikâyet Gönderme

Kullanıcılar, şikâyetlerini aşağıdaki yollarla iletebilir:

📩 [email protected]

3. Şikâyet Gönderirken Sağlanması Gereken Bilgiler

Şikâyet sürecinin etkin bir şekilde yürütülebilmesi için kullanıcıların mümkünse aşağıdaki bilgileri sunmaları önerilir:

a) Kullanıcının tam adı ve e-posta adresi
b) Şikâyetin ayrıntılı açıklaması, olayın gerçekleştiği tarih ve saat gibi bilgiler
c) Ekran görüntüsü, belge veya benzeri destekleyici materyaller (varsa)

4. Şikâyet İnceleme Sürecinin Belgelenmesi

a) Alındı Onayı

Şikâyet ulaştığında, kullanıcıya 24 saat içinde bir alındı onayı gönderilir.
Bu onay mesajında:

• Şikâyet referans numarası

• Dosyayı yöneten personelin adı

yer alır.

b) İnceleme

Her şikâyet ayrıntılı şekilde incelenir. Bu süreç şunları içerir:

• Şikâyetin detaylarının analiz edilmesi

• Gerekli verilerin toplanması

• Gerekirse kullanıcının ek bilgi için yeniden iletişime geçirilmesi

c) Karar Süreci

Şikâyetin niteliğine göre yetkili Şikâyet Sorumlusu veya ilgili ekip tarafından değerlendirme yapılır. Bu değerlendirmede:

• Toplanan bilgiler

• İlgili politikalar

• Yasal gereklilikler

dikkate alınır ve adil bir sonuca ulaşılır.

d) Dokümantasyon

Şikâyetin işlendiği tüm adımlar kayıt altına alınır:

• Tarihler

• Yapılan işlemler

• Kullanıcı ile yapılan yazışmalar

• Kararın gerekçesi

5. Süreç Süreleri

a) Genel Çözüm Süresi

Bir şikâyetin alınmasından sonuç bildirilmesine kadar geçen toplam süre en fazla 7 takvim günü olacaktır.

b) Yasadışı İçerik İçeren Şikâyetler (Acil İşlem)

1. Tespit:
   Eğer şikâyet, yasaklı kelimeler listemiz tarafından tetiklenen yasadışı içerik ile ilgiliyse anında üst seviyeye yönlendirilir.

2. Kaldırma:
   Yasadışı içerik tespit edildiğinde, ilgili materyal derhal kaldırılır.
   Bu süreç, yasal gerekliliklere ve kurum içi politikalara uygun şekilde hızla yürütülür.

c) Kullanıcı Güncellemeleri

Kullanıcılar süreç boyunca düzenli olarak bilgilendirilir.
Eğer çözüm sürecinin 7 günü aşacağı öngörülürse, kullanıcıya gecikme nedeni açıklanır.

6. Şikâyetin Yükseltilmesi (Escalation)

Sonuçtan memnun olmayan kullanıcılar, kararın yeniden gözden geçirilmesini talep edebilir.

• Bu talep makul bir süre içinde yapılmalıdır.

• Kullanıcının, memnuniyetsizliğinin nedenlerini açıkça belirtmesi beklenir.

• Dosya, ilk değerlendirmede yer almayan bağımsız ekip üyeleri tarafından yeniden incelenir.

• Sonuç kullanıcıya uygun bir süre içinde bildirilir.

7. Chargeback (Ters İbraz) Politikası

Fanchaty.ai, ödeme süreçlerinin bütünlüğünü korumayı taahhüt eder.

• Haksız veya kötü niyetli chargeback girişimleri titizlikle incelenir.

• Haksız chargeback tespit edilen kullanıcılar kara listeye alınabilir ve gelecekteki hizmetlere erişimleri sınırlandırılabilir.

• Kullanıcıların, ödeme anlaşmazlıklarında chargeback açmadan önce destek ekibiyle iletişime geçmeleri önemle tavsiye edilir.

8. Dolandırıcılık Önleme (Fraud Mitigation)

Ödeme işlemlerinin güvenliği için şu önlemler uygulanır:

• PCI uyumlu ödeme güvenlik standartları

• Müşteri doğrulama mekanizmaları

• Şüpheli veya yetkisiz işlemlerin hızlı incelemesi

• Dolandırıcılık şüphesi durumunda ilgili hesapların geçici olarak durdurulması