Şikayet Yönetimi ve İtiraz Politikası
Son güncelleme: · v2
Yürürlük Tarihi: 12 Aralık 2025
Fanchaty.ai olarak kullanıcılarımızı önemsiyor ve herkes için olumlu bir deneyim sunmayı hedefliyoruz. Zaman zaman çeşitli endişelerin veya şikayetlerin ortaya çıkabileceğinin farkındayız. Bu Şikayet Politikası, kullanıcılarımızın karşılaştıkları sorunları nasıl bildirebileceklerini, inceleme sürecinin nasıl işlediğini ve çözümlerin nasıl yönetildiğini açıklamaktadır.
Bu politika kapsamında "Hizmetler"; Fanchaty.ai'yi ve/veya ilişkili tüm platformları, ürünleri, uygulamaları ve içerikleri ifade eder.
1. Müşteri Desteği
Fanchaty.ai, kullanıcıların tüm soru, talep ve şikayetlerini ele almak üzere kurulmuş özel bir destek ekibine sahiptir.
Destek ekibimiz, tüm başvurulara hızlı, profesyonel ve tarafsız bir şekilde yanıt vermeyi taahhüt eder.
Kullanıcılar, Hizmetlerle ilgili karşılaştıkları her türlü sorun veya soru için destek ekibimizle iletişime geçebilirler.
Tüm başvurular gizlilik, saygı ve şeffaflık ilkelerine sıkı sıkıya bağlı kalınarak işlenir.
2. Şikayet Nasıl Gönderilir
Kullanıcılar şikayetlerini aşağıdaki e-posta adresi üzerinden bize ulaşarak iletebilirler: 📩 [email protected]
3. Başvuru İçin Gerekli Bilgiler
Şikayet sürecinin verimli bir şekilde yürütülmesini sağlamak amacıyla, kullanıcıların aşağıdaki bilgileri sağlaması önemle tavsiye edilir:
a) Kullanıcının tam adı ve kayıtlı e-posta adresi.
b) Olayın gerçekleştiği tarih ve saat de dahil olmak üzere şikayetin ayrıntılı bir açıklaması.
c) Ekran görüntüleri, belgeler veya (varsa) diğer destekleyici materyaller.
4. İnceleme Sürecinin Belgelenmesi
a) Alındı Onayı: Bir şikayet ulaştığında, 24 saat içinde kullanıcıya bir alındı onayı gönderilecektir. Bu mesaj, bir Şikayet Referans Numarası ve dosyayla ilgilenen personelin/departmanın adını içerecektir.
b) İnceleme: Her şikayet kapsamlı bir şekilde soruşturulur. Bu süreç, şikayetin ayrıntılarının analiz edilmesini, gerekli verilerin toplanmasını ve gerekirse ek bilgi için kullanıcıyla iletişime geçilmesini içerir.
c) Karar Süreci: Şikayetin niteliğine bağlı olarak, yetkili Şikayet Sorumlusu veya ilgili ekip tarafından bir değerlendirme yapılır. Bu değerlendirme, adil bir sonuca ulaşmak için toplanan bilgileri, iç politikaları ve yasal gereklilikleri dikkate alır.
d) Dokümantasyon: Şikayetin işlenmesi sırasında atılan tüm adımlar; tarihler, yapılan işlemler, kullanıcıyla yapılan yazışmalar ve nihai kararın ardındaki gerekçeler dahil olmak üzere kayıt altına alınır.
5. Süreç Zaman Çizelgeleri
a) Genel Çözüm Süresi: Standart bir şikayetin alınmasından nihai kararın bildirilmesine kadar geçen toplam süre en fazla yedi (7) takvim günü olacaktır.
b) Yasa Dışı İçerik İçeren Şikayetler (Acil İşlem):
Tespit: Bir şikayet, yasaklı kelimeler listemiz tarafından tetiklenen yasa dışı bir içerikle ilgiliyse, derhal en üst düzeye (escalation) taşınır.
Kaldırma: Yasa dışı içeriğin doğrulanmasının ardından ilgili materyal derhal kaldırılır. Bu süreç, yasal gerekliliklere ve iç politikalarımıza uygun olarak hızla yürütülür.
c) Kullanıcı Bilgilendirmeleri: Kullanıcılar süreç boyunca düzenli olarak bilgilendirilir. Çözümün 7 günden uzun süreceği öngörülüyorsa, kullanıcıya gecikmenin nedeni hakkında bir açıklama yapılacaktır.
6. Şikayetin Yükseltilmesi ve İtirazlar
Sonuçtan memnun olmayan kullanıcılar, kararın gözden geçirilmesini talep edebilirler.
Bu talep makul bir zaman dilimi içinde yapılmalıdır.
Kullanıcının memnuniyetsizliğinin nedenlerini açıkça belirtmesi beklenir.
Dosya, ilk değerlendirmede yer almayan bağımsız ekip üyeleri tarafından yeniden değerlendirilecektir.
İtirazın nihai sonucu, uygun bir süre içinde kullanıcıya bildirilecektir.
7. Chargeback (Ters İbraz) Politikası
Fanchaty.ai, ödeme süreçlerinin bütünlüğünü korumayı taahhüt eder.
Haksız, dolandırıcılık amaçlı veya kötü niyetli chargeback (ters ibraz) girişimleri titizlikle incelenir.
Haksız chargeback başlattığı tespit edilen kullanıcılar kara listeye alınabilir ve gelecekteki hizmetlere erişimleri kalıcı olarak kısıtlanabilir.
Kullanıcıların, bankaları veya kredi kartı sağlayıcılarıyla bir chargeback başlatmadan önce, herhangi bir ödeme anlaşmazlığını çözmek için destek ekibimizle iletişime geçmelerini önemle tavsiye ederiz.
8. Dolandırıcılığı Önleme (Fraud Mitigation)
Ödeme işlemlerinin güvenliğini sağlamak için aşağıdaki önlemler uygulanmaktadır:
PCI uyumlu ödeme güvenliği standartları.
Müşteri doğrulama mekanizmaları.
Şüpheli veya yetkisiz işlemlerin hızlı bir şekilde incelenmesi.
Dolandırıcılık şüphesi durumunda ilgili hesapların geçici olarak askıya alınması.
Bize Ulaşın Bu politikayla ilgili sorularınız için lütfen aşağıdaki adresten Fanchaty AI LTD (Şirket Numarası: 16983888) ile iletişime geçin: 📩 [email protected]